Поиск клиентов: Кто ваш клиент?

Кто ваш клиент?

Главное в маркетинге — определить кто ваш клиент. Баз анализа того, кому нужна ваша продукция, ваша фирма просто не сможет существовать. Большую часть времени вы должны:

- думать, какая продукция необходима в вашем сегменте рынка;

- искать способы того, как завоевать этот сегмент с наименьшими затратами;

- придумывать дополнительные виды продукции для ваших существующих клиентов;

- искать новых клиентов, которые будут покупать продукцию из имеющегося ассортимента;

- создавать принципиально новую продукцию, чтобы заменить ту, спрос на которую начинает падать.

По мере обострения конкурентной борьбы и слияния целого ряда секторов, которые целиком переходят в руки нескольких крупных производителей, клиенты тоже требуют и надеются получить за свои деньги как можно больше. Требования и ожидания возросли повсеместно. Благодаря телепрограммам для потребителей, поездкам за границу и более высокому уровню жизни, мы стали более разборчивыми в приобретении той или иной продукции. Стандартизация и открытие филиалов привели к тому, что один и тот же товар можно купить в различных точках города, страны, а то и мира. Проблема маленьких фирм заключается в том, как привлечь и удержать клиентов, и здесь на первый план выходит качество обслуживания. Если сразу несколько компаний продают одинаковую продукцию, единственный способ выделиться — это обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.

Недавно проведенное исследование показало, что число жалоб на крупные компании возросло, несмотря на увеличение количества консультационных центров. Мы воспринимаем большие компании как нечто безликое и отдаленное, и именно это вызывает нашу неприязнь к ним. Тем не менее здесь открываются возможности для мелких фирм.

Нет необходимости лишний раз говорить, что ваш бизнес требует от вас умения четко определять потребности клиента. Ваши слова, обращенные к клиенту, всегда будут лучшей рекламой, и в то же время недовольный клиент сразу же расскажет своим друзьям об отрицательном опыте общения с вами. Управление клиентами начинается с управления вашим собственным персоналом и повышения его заинтересованности, ибо недовольные и разочарованные сотрудники никогда не создадут необходимую рабочую атмосферу. Низкий моральный дух чреват большой текучестью кадров и, возможно, воровством или махинациями того или иного рода. С учетом перспектив гораздо выгоднее относиться к своим сотрудникам как к личностям, быть внимательным ко всем их тревогам и надеждам, нежели воспринимать их как очередные штатные единицы, которые надо принять на работу, которыми надо руководить, а потом уволить.

Благоприятная рабочая атмосфера пробудит в ваших клиентах доброту, они запомнят общение с вами и захотят испытать те же приятные чувства еще раз. От клиентов зависят ваши счета, благосостояние сотрудников, прибыль и будущий рост. Зачастую клиенты бывают нудными, но без них не было бы вашего бизнеса. В конечном итоге вызывать у людей симпатию гораздо выгоднее.

Одна из причин того, почему концепция маркетинга не пользуется популярностью среди мелких компаний, заключается в том, что многие крупные фирмы тратят слишком много денег на рекламу, недостаточно продуманно строят свои кампании по укреплению связей с общественностью и во многих случаях упускают возможность добиться успеха, используя обращение к клиентам по почте. Тщательное определение перспектив, постановка конкретных задач, использование рекламы с учетом возможных результатов — таковы основные условия развития мелких компаний.

Имея на руках перечень перспективных заказов, менеджер в вашем банке захочет предоставить вам оборотный капитал для финансирования закупок, оплаты хранения товара и покрытия текущих расходов, надеясь на будущую наличную выручку. Заниматься бизнесом гораздо проще, если вы рассчитываете на то, что в будущем ваша продукция будет пользоваться стабильным спросом.